Garanția unui produs excede un formular cu scris mic în care se trec cele mai anti-idiot clauze, de ambele părți. Cred că garanția ar trebui să fie simplu ca bună ziua, ce cumpăr și ce plătesc să nu difere față de ceea ce îmi livrezi, iar în condiții de utilizare normală să aibă o durată de viață normală. Mă pregătesc de ceva vreme să-mi fac ”mea culpa” tocmai pentru a prezenta realitatea producerii de mobila din stejar masiv si responsabilitatea producătorului.
Cu ceva timp în urmă am scris un articol despre acest subiect –Garanția pentru mobila din lemn masiv– ca urmare a unui email primit de la o doamnă care-mi cerea părerea despre colaborarea ei nefericită cu un producător de mobilă local, cred că era vorba de un atelier. Poate că deschid cutia Pandorei și voi porni polemici nesfârșite, știu că vehemența nemulțumirii este mai sonoră decât cea a satisfacției unui client.
Am afirmat de multe ori că numai cine nu muncește nu greșește … iar cine nu greșește este promovat 🙂 Nu suntem infailibili, cu siguranță e posibil și s-a întâmplat să nemulțumim câțiva dintre clienții noștri, dar de fiecare dată am fost aici, am răspuns, am căutat soluții și ne-am asumat pierderi dacă a fost cazul pentru a nu lăsa nimănui un gust amar în urma colaborării cu noi. Comerțul online este o variantă de comerț care are ca prim impediment faptul că produsele nu sunt tangibile, că comunicarea se realizează doar la distanță și POT apărea uneori neconcordanțe din aceste cauze. Important este să continue comunicarea, să se caute soluții și pot să afirm din experiență că niciodată nu s-a întâmplat să nu se găsească o soluție. Soluția poate a insumat la final un 0 (zero) dar nu a rezultat niciodată cu minus pentru clientul nostru.
Am două cazuri distincte la care fac referire, atât am reușit să strâng în 3 ani de funcționare a blogului stejarmasiv.ro si după aproape 200 de comenzi distincte din România.
Primul Caz
Primul caz, este și cel mai recent în care am livrat o variantă de masă Georgia, fabricată din stejar, pe dimensiunile 150×100 cu h=78 cm, finisată în culoarea neagră, mat. Clientul a dat dovadă de o deschidere foarte mare, s-a stabilit ușor fiecare aspect al produsului și finisajul, termenele comerciale și de livrare. Când a ajuns masa prin curier în posesia lui, cu un limbaj foarte decent și lipsit de injurii mi-a comunicat că este dezamăgit de aspectul mesei și dorește returnarea produsului plus rambursarea banilor. Evident că am solicitat explicații și am primit prin email câteva imagini cu defectele semnalate. Am fost de acord pe loc cu solicitarea domniei sale și a doua zi am procedat la returnarea banilor plus instruirea curierului să re-aducă masa în fabrică.
Am inspectat masa personal, după ce a ajuns și am ajuns la umătoarea concluzie. Modelul a fost ok, culoarea ok, blatul prea rustic, iar combinația cu negrul a fost fatală pentru aprecierea clientului. ”Defectele” naturale ale stejarului, apreciate de partenerul olandez care deține acest model, ca design, au fost neplăcut percepute de clientul român. Nu mă aștept la aprecieri prea cuminți la vederea imaginilor de mai jos, ceea ce se vede este cu adevărat, ceea ce a surprins aparatul foto.
Garanția Finisajului
Ceea ce se vede în imaginile de mai sus … arată rău, cu adevărat rău, așa am apreciat și eu când am văzut pozele făcute cu telefonul și blitz. În realitate, aparatul foto evidențează și amplifică defectele, iar urmele albe nu sunt cauzate de lipsa de finisaj, ci de strălucirea blitzului în crăpături.
Dacă aș fi știut … și întrebam blat rustic sau lemn selectat fără nici un defect natural? Atât … mai adăugam 25 de EUR pentru selecție lemn perfect și aveam un client mulțumit. Dar am uitat. Iar rezultatul m-a făcut să mă simt … nu prost, ci amărât, supărat că eu, puteam preveni asta și să nu fi primit reproșurile unui client cu care mi-a făcut o reală plăcere să vorbesc. Poate dacă ar fi fost necioplit și ar fi folosit cuvinte urâte, m-aș fi consolat că asta e, omul e unul ciudat și caută pricină, dar nu, chiar deloc, cu toate că era nemulțumit, s-a comportat extrem de decent și nu aș fi putut sub nici o formă să îmi permit să-l contrazic. Nu a fost un caz în care garanția să fie invocată, din păcate s-a rezumat strict la aspectul prezumtiv și la cel efectiv.
Este prima masă Georgia care se întoarce în fabrică, după ce anterior, mesele de acest tip, fabricate din cer, au fost foarte apreciate, cu toate că lemnul era foarte încărcat de noduri și crăpături. Percepția mea referitor la masă este una, modificată de obișnuința zilnică de a vedea astfel de produse, iar aspectul rustic este foarte cerut și prezent pe 90% din produsele noastre. Perierea blatului amplifică acest aspect, evidențierea crăpăturilor și a nodurilor este cerută. Dar, în acest caz particular, din cauza culorii alese plus lipsa de anticipare de care am dat eu dovadă, să prevăd și să pot explica, eventual să evit o percepție neplăcută, au dus la o nemulțumire pe care o regret. Domnul, clientul meu a fost unul dintre cei mai permisivi clienți cu care am vorbit și îmi recunosc vina de a nu fi fost în stare să prevăd că poate am scăpat ceva din vedere. De multe ori refuz solicitări mult mai simple, tocmai pentru a evita neînțelegerile. Ieri, chiar ieri am vorbit cu altcineva despre masa pe care și-o dorește, și după ce i-am trimis fizic, prin curier mostrarul de culori, tot nu e decis ce anume să aleagă. Bărbații văd 7 culori, doamnele 32 de milioane iar eu sper că am reușit să depășesc limitele propriei categorii, dar tot nu pot preîntâmpina preferințe vagi, neclare, neconcludente. Un maro, cu reflexii roșiatice, nu prea evidente, dar să nici nu bată în cafeniu … nu îmi dă ghes inimii să accept un avans pentru o comandă care poate să genereze nemulțumire. Decât muncit degeaba, mai bine stat degeaba.
Imaginea de mai sus este cu expunere mai lungă, tocmai pentru a evita pierderea detaliilor.
Eu o văd bine, în condițiile în care rustic este ceva obișnuit, dar admit, că sub finisajul negru … nu arată chiar bine. De la distanță … pare ok, dar de aproape, pentru că masa vrei nu vrei e sub nasul oricui la 25 de cm, își arată imperfecțiunile. Dacă era un Antik Grey sau Old Brown sau Old Dutch … era perfectă. Am livrat anterior o altă masă neagră, rotundă, identică ca și finisaj și proprietarii s-au declarat mulțumiți, poate de aceea nu am crezut că s-ar putea să fie ceva în neregulă.
Al doilea Caz
Al doilea caz este mai vechi și am pățit la fel, adică am avut parte de o doamnă clientă care a solicitat un dulap pe dimensiuni la comandă, similar cu cel prezentat în articolul cu colecția Shanghai –Colecție de mobilă din lemn masiv de castan.
Am realizat dulapul și l-am și prezentat, fiind o piesă care a primit destul de multe aprecieri. Aici –Dulăpior de pantofi din lemn de stejar inspirat din colecția din lemn de castan.
Întâmplarea face, ca doamna să mă contacteze după vreo 6 luni, în iarna aceasta și să îmi aducă la cunoștință că dulapul dânsei s-a cam stricat și dacă putem să-l reparăm. Nimănui nu-i plac veștile de genul acesta, dar cu atât mai mult nu îi place să admită o greșeală, de care nu are nici cel mai mic habar. Poate acest caz este mai relevant similar cu cel prezentat în articolul –Garanția pentru mobila din lemn masiv– unde era vorba de crăpături apărute după ceva timp de la achiziția mobilei.
Lemnul, materialul, e de preferat să fie al producătorului și calitatea sa să depindă în totalitate de producător. Vă recomand ca întotdeauna când comandați o piesă de mobilă din lemn masiv, la comandă să nu interferați cu producătorul și să căutați să reduceți costurile, aducând dumneavoastră materialul. Ulterior s-ar putea să regretați amarnic acest discount, pentru că nu puteți garanta calitatea lemnului, chiar dacă l-ați cumpărat uscat pe șipcă de 10 ani sau cherestea uscată de la un uscator. Se poate întâmpla ca materialul să fie uscat forțat, să prezinte deficiențe ascunse, deficiențe care nu se văd și poți avea bucuria instalării mobilierului în bune condiții, urmate de deformări sau distrugeri când ți-e lumea mai dragă. Aici apare garanția pe care producătorul trebuie să ți-o ofere și îi este greu să o facă dacă el nu este răspunzător de proveniența lemnului, nu poate transfera garanția uscătorului, trebuie să ofere garanția lui proprie.
Mi s-ar părea de neconceput să răspunzi unui client că asta e, GHINION, noi bine l-am făcut, dar rău a ieșit.Dar dacă e materialul tău și munca lui se poate întâmpla foarte ușor. Și costă, credeți-mă că e pe bani buni.
Doamna mea, clienta, nu a detaliat foarte tare ce e cu dulapul, dar am cerut să accepte să trimit curierul, să-l ridice, să-l aducem în fabrică și să vedem clar despre ce e vorba și cum se poate remedia. Imaginile de mai jos sunt făcute după ce a ajuns în fabrică, așa cum l-a ”reclamat” proprietara. Sincer, mi-a fost rușine și am scris ca răspuns frazele de mai jos, le reproduc integral din email :
”Ieri a ajuns dulapul si regret starea in care este. Am analizat cu unul dintre mesterii fabricii si inca nu am decis daca se poate repara sau trebuie refacut complet.
Oricum ar fi, costurile le suportam in totalitate, inclusiv expedierea.
Vom introduce piesa in fabrica pentru reparatii/inlocuiri, dar nu va pot promite in acest moment un termen.
Revin cu mai multe detalii in zilele ce urmeaza.”
Ușile erau deformate, panourile laterale și spate crăpate și placa de deasupra neuniformă. Prima mea senzație a fost c-am înlemnit și câteva zile am tot căutat din discuțiile cu meșterii, șefi de secție să ne dăm seama ce anume e în neregulă. Doamna a fost din punctul meu de vedere foarte decentă, prea cumsecade și reținută în apostrofări, că eu, dacă eram în locul dânsei, cred că ar fi fost vai și amar la ce și-ar fi auzit un tâmplar. Sigur nu ajungeam să se deformeze atât de rău dulapul, reclamam de la apariția primei crăpături. Am fost eu cel norocos de această dată și m-am bucurat de cumpătarea doamnei.
Concluzia noastră a fost că elementele componente ale dulapului au fost dintr-un motiv pe care nu ni-l explicăm, insuficient uscate, posibil dintr-o eroare s-a folosit scândură verde, iarăși greu de explicat sau de crezut pentru oricare dintre noi, dar altfel nu se justifică rezultatul final, ceea ce a făcut ca în 6 luni, piesa din lemn masiv de stejar, ținută în holul unei case încălzite să se deformeze și să crape. Un aspect de detaliu, care nu și l-a asumat nimeni dintre cei care puteau să o facă a fost că s-a pus aracet pe conturul panoului, acolo unde placa de stejar face contact cu rama unei laterale. Uscarea lemnului și imposibilitatea de a se mișca liber, dacă ar fi fost fără aracet a dus la crăpare.
Am refăcut piesa complet și am returnat-o cu scuzele de rigoare proprietarului, care s-a declarat mulțumit de rezultatul reînvierii dulăpiorului de pantofi. Eu, pe de altă parte, am simțit niște sentimente contradictorii, foarte benefice pentru clienți, pe viitor, dar extrem de neplăcute pentru mine. Am mai fost întrebat despre garanția produselor și pentru mine garanția este identică cu acceptarea termenului de responsabilitate. Din păcate, nu găsesc imaginile făcute dulapului după reparare, pentru a exemplifica și ceea ce am făcut bine, dar acum sunt liniștit că am supravegheat întreg procesul și nu am rețineri pe viitor că s-ar mai putea întâmpla ceva.
Mi-e ciudă și regret sincer când cineva are șansa să-mi reproșeze ceva. Când se întâmplă, căci se întâmplă, nu-s eu nici mai norocos nici nu pot prevedea orice poate să apară, mi-aduc aminte de roșitul obrajilor și atunci mă bucur că Internetul ăsta nu e încă pe convorbire video.
Am intenționat să scriu aceste rânduri mai demult, dar nu găseam momentul. Sper să nu ajungem să creadă cineva că s-a întâlnit hoțul cu prostul, nici într-un sens nici în celălalt, doar vreau să afle oricine care are de-a face cu mine că sunt un om corect, că greșelile care pot apărea, că sunt neintenționate și că am disponibilitatea ca întotdeauna să căutăm o soluție. Vorbele grele și injuriile nu au ce căuta între oameni civilizați, indiferent de natura nemulțumirii.
Stejarmasiv.ro este un blog dedicat lemnului, eu sunt Călin și după o pauză destul de lungă mă bucur să vă spun după Sfintele Sărbători Pascale – Hristos a Înviat !
Update 2019 – am publicat acest articol acum mai bine de 4 ani. De atunci am mai trecut prin câteva pățanii, însă niciuna dintre ele care să se soldeze cu repercusiuni grave. Cea mai tristă a fost asumarea unor cerințe aparte constructive la insistențele unui client, fapt care a dus la deteriorarea produselor si anularea tranzacției. Blaturi din lemn masiv, pe malul unui lac, încleiate în panou continuu, indiferent de finisaj … vor lucra și vor crăpa. Evităm producerea de piese utilizate în exterior, indiferent de situație. Trebuie măcar o terasă acoperită, ferită de acțiunea intemperiilor, direct.
Și încă ceva – garanția se oferă doar pentru piese finisate în atelierele noastre, dacă se doresc piese nefinisate, nu avem cum garanta integritatea lor.
Poți să afli ce opțiuni oferim gratuit la comanda fermă a unei mese din stejar fabricată de noi.
Pentru modele de mese din stejar deschide catalogul online Mobel Amadeus!
